Los mejores consejos para responder a reseñas en línea

Responder a las reseñas en línea en sitios como Google, Facebook, Yelp y TripAdvisor es extremadamente importante para mantenerse conectado con tus clientes y proteger tu reputación en línea.

Sin embargo, muchos propietarios de negocios tienen preguntas sobre cómo responder a sus reseñas. Quieren saber cómo y cuándo responder, qué tono usar con reseñas difíciles o negativas y si administrar sus reseñas realmente vale la pena su tiempo.

Aquí te brindamos algunas respuestas a esas preguntas y algunos consejos. Comienza a responder a tus reseñas en línea y toma el control de la reputación de tu negocio.

P: ¿Realmente necesito responder a todas mis reseñas positivas y negativas?

R: Tus clientes comparten sus comentarios en reseñas sobre su experiencia con tu negocio en línea. Puedes usar estas reseñas para agradecer a los revisores felices por sus comentarios positivos. También puedes comunicarte con los revisores infelices. Piensa en ello como aprovechar la oportunidad para proteger tu negocio de la desinformación y la negatividad.

Tienes la capacidad de hacer que tus clientes se sientan escuchados y apreciados con una respuesta considerada a cada reseña. Ya sea que la reseña sea positiva o negativa, mantenerse cortés, profesional y en línea con tu voz única es la mejor manera de proceder.

Piénsalo: Tus respuestas tanto a reseñas positivas como negativas no son solo para el beneficio de la persona que dejó la reseña, sino también para cualquiera que lea esas reseñas. Casi el 80% de los consumidores estadounidenses leen reseñas antes de tomar una decisión de compra. Querrás mostrar a estos revisores el mismo servicio al cliente en línea que harías en persona.

Aquí tienes un ejemplo de una excelente respuesta a una reseña positiva:

En esta respuesta, el propietario utiliza su voz única para agradecer y felicitar a su cliente satisfecho.

Y aquí tienes un ejemplo de una respuesta profesional y cortés a una reseña negativa:

Puedes ver que el propietario se volvió personal con esta respuesta al usar el nombre del revisor y abordar el problema directamente.

P: ¿Qué tipo de tono debo adoptar al responder a reseñas negativas? A veces puede ser difícil saber cuándo defender a mi negocio y cuándo disculparme.

R: Si tienes dificultades para encontrar tu voz al responder a reseñas negativas, comienza por llegar al núcleo de su preocupación. Hazle saber al revisor que estás investigando el problema y discúlpate, si es necesario. Agradécele por compartir su experiencia y sus comentarios. Haz preguntas para comprender mejor el problema, como: «¿Qué noche viniste?» «¿Recuerdas quién te estaba ayudando ese día?» También puedes ofrecerte a seguir investigando más offline e invitarlos a regresar para darte otra oportunidad.

P: Si la reseña es realmente negativa, ¿responder a ella llamará más la atención sobre esa reseña?

R: En Google, Facebook y Yelp, la respuesta a una reseña negativa aparecerá directamente debajo de la reseña en la lista. Los visitantes no serán alertados de que hay una nueva respuesta, y una respuesta no moverá la reseña hacia la parte superior de tu lista de reseñas. En tu respuesta a la reseña negativa, puedes llamar la atención sobre tu perspectiva y tu versión de la historia.

• Explica tu punto de vista con educación.
• Proporciona tu punto de vista de manera sucinta.
• Agradece sinceramente al revisor por compartir su experiencia.

P: ¿Cómo manejo las inexactitudes en una reseña negativa en mi respuesta? No quiero parecer defensivo o combativo, pero al mismo tiempo no quiero que haya información falsa sobre mi negocio.

R: Si una reseña negativa en tu página contiene información falsa o inflamatoria, lo primero que puedes hacer es marcar la reseña para que se elimine del sitio. Muchos sitios de reseñas ofrecen la opción para que los propietarios de negocios marquen la reseña para su eliminación según sus pautas. Consulta las pautas del sitio para ver si esa reseña podría ir en contra de ellas. Cuando marques la reseña, menciona la pauta que la reseña podría estar violando. Las pautas del sitio te ayudarán a construir un caso más sólido sobre por qué la reseña debería ser eliminada. Es importante tener en cuenta, sin embargo, que hay un período de revisión mientras los administradores del sitio examinan tu caso. Y, no hay garantía de que se elimine. Entonces, mientras tanto, responde públicamente y señala las inexactitudes. No tengas miedo de defenderte a ti mismo y a tu personal de una manera amable y explicativa. Es importante recordar que los clientes potenciales pueden ver tu respuesta. La forma en que presentes tu caso afectará su impresión de tu negocio.

P: ¿Y qué hay de las reseñas de 3 estrellas? ¿Necesito responder también a esas?

R: Las reseñas de tres estrellas pueden ser ambiguas. La reseña podría ser principalmente positiva, principalmente negativa o una combinación de pros y contras. También puede señalar una visita promedio y poco memorable. Pero, es importante ver estas reseñas de tres estrellas como oportunidades para ganarse a un cliente que no tuvo una gran experiencia o simplemente agradecer a un revisor por visitar tu negocio. Dado que las reseñas de tres estrellas no están garantizadas de ser negativas, no vayas a ellas esperando disculparte o defender tu negocio de inmediato. En cambio, deja que el contenido real de la reseña determine tu tono. Hazle saber a tu revisor que estás escuchando y agradécele por tomarse el tiempo para dar su opinión.

P: ¿Debería responder a reseñas antiguas? Por ejemplo, ¿se ve mal si respondo a una reseña de 2014?

R: Es una buena idea responder a reseñas antiguas, incluso si son de hace varios años. Esto se debe a que los clientes potenciales están leyendo esas reseñas y tus respuestas a ellas, luego, formando un juicio sobre tu servicio al cliente. De hecho, el 84% de los consumidores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones de amigos. Y responder a las reseñas es más importante que nunca: el 30% de los consumidores consideran que las respuestas a las reseñas son esenciales al decidir si visitar o no un negocio. Esto significa que lo que dices importa, incluso si la reseña no es súper reciente.

P: ¿Puedo pagar para eliminar mis reseñas negativas?

R: Los consumidores hoy en día eligen negocios en función de su autenticidad. Los negocios reales a menudo no solo tienen reseñas positivas. Esto se debe a que cada cliente y persona es diferente y experimenta las cosas de manera diferente. Además, es prerrogativa de cada individuo expresar su opinión. No todas esas opiniones van a ser positivas, pero entender este concepto es clave para administrar tus sitios de reseñas. Una presencia en línea bien redondeada y auténtica, con reseñas reales y respuestas consideradas, generará confianza del consumidor en tu negocio. Dicho esto, sabemos que recibir reseñas negativas puede ser difícil. Pueden ser desalentadoras, dañar la reputación de tu negocio y desanimar a los clientes potenciales de visitar tu tienda. La verdad es que no puedes pagar a los sitios de reseñas para eliminar las reseñas que no te gustan. Y, desafortunadamente, si pasas por el proceso de marcar reseñas para su eliminación, es posible que no puedas eliminar esas reseñas. Sin embargo, puedes tomar las medidas adecuadas para fomentar más reseñas positivas en tus páginas. Puedes:

• informa a tus clientes dónde te pueden encontrar
• comparte tus reseñas positivas en las redes sociales
• escucha los comentarios de tus clientes e implementa cambios en tu negocio según sus sugerencias

Eso concluye esta sesión de preguntas y respuestas. ¡Esperamos haber respondido algunas de tus preguntas candentes sobre cómo responder a tus reseñas en línea! ¡Comienza a responder hoy mismo para conectarte con más clientes y proteger tu marca! ¿Necesitas ayuda? Contamos con un equipo de expertos que redactará una respuesta personalizada para cada reseña que llegue a tu negocio. Interactúa con tus clientes como nunca antes con nuestra solución de Gestión de Listados. Ayudamos a que las empresas mejoren su presencia en línea en las plataformas que más importan. Comienza con nosotros aquí.